Qu’est qu’une enquête CATI ?
Comme son nom anglais nous le fait comprendre (computer-assisted telephone interview), l’enquête cati est un système d’enquête téléphonique. L’objectif de celle-ci est de pouvoir obtenir des informations en masse de la part des personnes ciblées pour l’enquête.
Quels outils sont utilisés ?
Le principal outil utilisé pour la réalisation d’une enquête cati est le téléphone. En effet, les enquêteurs se trouvent dans des centres d’appels et ont comme objectif de regrouper le plus de réponses possible de la part des interrogés. Ils ont également à leur disposition un ordinateur avec un logiciel dans lequel est rentré le questionnaire et les différentes réponses possibles.
Il est important de bien déterminer à l’avance les questions posées et les personnes à appeler afin de ne pas fausser l’analyse et prendre de mauvaises décisions.
Qui sont les personnes interrogées ?
Pour réaliser des enquêtes cati, il est important de bien cibler les personnes interrogées. Si la cible est constituée de professionnels, il faudra alors appeler sur leur lieu de travail. Si la cible est constituée de particuliers, il est préférable alors d’appeler directement à leur domicile.
Quels types d’enquêtes sont réalisées ?
Les enquêtes réalisées peuvent être de tous types. Nous retrouvons en premier lieu les enquêtes de satisfaction. En effet, la personne connaissant déjà le produit ou le service, elle n’a pas besoin d’avoir un échantillon sous les yeux et se sert obligatoirement de son expérience.
Pour les entreprises souhaitant connaître l’avis de leurs clients quant à leur notoriété et leur image, les enquêtes cati sont bénéfiques car elles recueillent l’avis des personnes interrogées en s’assurant que celui-ci ne soit pas biaisé.
D’autres enquêtes telles que les pré-tests et post-tests de communication ou les baromètres résiliation peuvent aussi être réalisées.
Les avantages et inconvénients des enquêtes cati
Les avantages
Les enquêtes cati coûtent moins cher que les enquêtes en face à face. En effet, il n’y a pas besoin de louer un lieu pour réaliser l’enquête. De plus, les enquêtes peuvent s’enchaîner beaucoup plus rapidement ce qui permet d’avoir un nombre de réponses important.
Les enquêtes cati sont aussi créatrices de contact humain. Elles donnent à vos clients l’occasion de faire part de leur expérience et de montrer que leur avis compte. Un autre avantage est que les enquêteurs des centres d’appels sont formés aux outils et techniques permettant de mener à bien une enquête.
L’ensemble de ces points permet d’avoir des réponses précises et fiables. D’autant plus qu’interroger une personne par téléphone la met en confiance. En effet, elle n’a pas la pression du regard de l’enquêteur posé sur elle et est dans un endroit qu’elle connaît (lieu de travail ou domicile). Cette technique aide ainsi à récolter des avis sincères et à faciliter l’analyse de l’enquête.
Les inconvénients
Il y a une contrainte de temps liée à l’enquête cati. Celle-ci ne doit pas excéder les 15 minutes pour ne pas déranger l’interrogé. Le risque d’une interview trop longue et que la personne interrogée souhaite se débarrasser de l’enquête au plus vite et finira donc par répondre au hasard pour être tranquille. Ces réponses au hasard viendront donc fausser les résultats de votre enquête.
Pour ne pas être trop longue il faut éviter les questions ouvertes et privilégier les questions fermées avec des réponses pré-établies.
Contrairement à l’interview face à face où la personne interrogée peut bénéficier d’un échantillon de produits, cela n’est pas possible par téléphone. L’enquête cati ne peut ainsi pas être faite pour des produits qui n’ont jamais été testé et pour lesquels le goût, le toucher, la vue ou l’odorat sont requis.
